<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://px.ads.linkedin.com/collect/?pid=2085737&amp;fmt=gif">
Tema: BOOKS

#0984: Service og innovasjon

Gjest: Tor Wallin Andreassen

Professor og forfatter of NHH


Med Vert Silvija Seres

I denne episoden av #LØRN Book Club møter vi professor ved NHH og forfatter bak boken, Service og innovasjon, Tor Wallin Andreassen. I en samtale med Silvija Seres snakker de om bakgrunnen for boken, om at tjenesteinnovasjon er annerledes enn produktinnovasjon og at teknologi driver innovasjonene. De snakker også om lederskap, verdiskaping og teknologiske muligheter med blikket vendt fremover. 

Full transcript

Med Tor Wallin Andreassen og Silvija Seres

Velkommen til Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

SS: Hei og velkommen til Lørn bokklubb. Jeg er Silvija Seres og gjesten min i dag er Tor Wallin Andreassen som er professor ved Norges Handelshøyskole og aktuell med en ny bok som heter «Service og innovasjon» og er utgitt ved Fagbokforlaget. Velkommen Tor.

TA: Takk skal du ha.

SS: Du Tor, jeg er litt usikker på datoen for publikasjon for boken din, men den er ganske så fersk, ikke sant?

TA: Den kom ut for ca. 3 uker siden. Så det lukter fremdeles trykksverte og deilig og man får farge på fingrene ved å ta på dem også.

SS: Litt skummelt også?

TA: Ja, det er jo alltid det. Boken har jeg da skrevet sammen med min gode kollega Line Lervik-Olsen på BI. Men man sitter jo alltid da i en liten boble av en verden hvor man drøsig og utvikler tankene sine. Sliter og drar i dem, ikke sant. Prøver å omsette de til noe som får andre enn oss selv til å være meningsfullt og kan gi de innsikt. Da er det på en måte sånn at man kobler fra verden, og så bygger man da disse tankene på papir, og så går det ut. Da er det på en måte som et barn som lever sitt eget liv, for da må du akseptere at andre har et annet forhold til det enn du selv har. Så det er litt sånn scary, da.

SS: Jeg har utgitt min egen først i beta-utgave, «Digital dugnad». Også «Staten og dataen». Jeg synes det var så skummelt å si at nå går det i trykk. For du vet at det er feil, du vet det er skrivefeil. Jeg snakket med forleggeren min og han anbefalte meg å ikke lese min egen bok i hvert fall noen uker etter at den er kommet til meg. For du finner alltid feil. Og det er bare sånn det er sier han.

TA: I motsetning til deg så er jeg dømt til å lese min egen bok fordi jeg skal forelese den.

SS: Var det sånn at du har sittet med rødpenn og allerede funnet ting du skal endre til versjon 2?

TA: Nei, ikke kommet så langt. Gleden med å ha et godt forlag i ryggen er jo at de gjør en fantastisk jobb med å fjerne rynker i dårlige setninger og stryke det som du sier litt for komplisert. Og da illustrere det på en god måte. Så det er jo takket være et godt forlag at man klarer å komme noenlunde ned uten å krasjlande.

SS: Ja, så bra. Men du Tor, fortell oss litt først om deg selv, også stuper vi inn i boken. Hvem er du og hvorfor ble du sånn?

TA: Det jeg kan si er at det spiller ingen rolle hvor du har vært, bare du nå er på det riktige stedet. Jeg er jo da en herremann fra Bergen og flyttet til Oslo og har bodd i Oslo mesteparten av tiden min. Jeg har en utdanning innenfor business fra Handelshøyskolen i Bergen først til å begynne med, og så på BI også tok jeg en doktorgrad i economics i Stockholm. Så bikker jeg 10 år i næringslivet, så gikk jeg inn i Akademia. Og inntil det var den hyllen som jeg ønsket å finne. Jeg har aldri hatt det så godt i mitt eget liv som jeg har det nå. Å være i spennende tider og konstant møter spennende mennesker som deg selv. Andre mennesker hvor du blir inspirert og får ideer. Crazy ideas. Noen dårlige og noen gode ideer. Men det er så givende at du aner ikke. Og når du da holder på med noe som andre også er interessert i, det er ikke bare du som er opptatt av det, men også andre, så de vil høre på deg. Så du får motivasjon til å møte andre spennende mennesker og bli inspirert av de.

SS: Der er jeg 100% enig bare for å avbryte deg der. To ting - det ene er at jeg opplever deg som en ekstremt åpen akademiker og jeg tror det er ekstremt viktig for at akademia skal forbli relevante med at man nettopp er veldig nysgjerrig. Selv om man kan veldig mye, jo mer kan man lære fra andre. Så vil jeg også si at jeg foreleser ikke studenter nå, men jeg har holdt foredragene mine og det er ingen andre som lærer så mye av et foredrag som det jeg gjør selv. Men det er virkelig sånn at det er spørsmål du får og det er spørsmål du tror du burde besvare som virkelig utvikler deg?

TA: Ja, jeg er helt enig altså. Jeg ble mer og mer begeistret for dialogen. Det å være i samtale med andre mennesker som du blir inspirert av. Det å utvikle tankene sine og like det. Så er det ofte at du går og tenker en del selv. Du leser en del og blir inspirert av det og må dytte dine egne tanker fremover. Så møter jeg da deg, og så begynner vi å snakke om det samme, og så har du noen andre tanker eller du blir inspirert av mine tanker, så blir jeg inspirert av dine tanker. Og da løfter du ideene og tankene til noe som kan bli det ferdige produktet. Mye sikker forskning tyder jo på at det er dialogen som er viktig for innovasjon. Og da for utviklingen av det hele. Når vi da opplever at vi får en polarisering av samfunnet som da forstummer den læringen og dyttingen så er det problematisk. Eller at man forsvinner inn i mobiltelefonen og bruker for mye tid der fremfor å eksponere seg for andre. Være i dialog altså. Rent sånn innovasjonsmessig, så undrer jeg meg hvor kommer de gode ideene fra hvis man ikke tenker dypt og lenge og i dialog med andre mennesker. Det er det som jeg synes er fasinerende. Og som ofte gjør at jeg inviterer meg til den ene og den andre kaffen for å nettopp bli inspirert og lytte og ikke minst lære, og få justeringer på sine egne tanker. Jeg tror at med alderen så blir man mer og mer tvilsom på seg selv fordi man vet det er så mye du ikke vet. Og dermed blir du mindre og mindre bombastisk og mer lyttende, og kanskje for lyttende.

SS: Nei, jeg tror ikke man kan være for lyttende. Det er et utviklingsområde jeg selv har. Jeg tenker på deg også som en av de som er store forkjempere for at dette landet må bli bedre på services. Altså litt sånn fra produkt til service. Kan du si litt om det før vi da går inn i service og innovasjon? Eller kanskje det er samme tema?

TA: Det er egentlig en storyline. Jeg begynte da jeg var på BI, så var det nettopp for å løfte dette med kvalitet i norske bedrifter at jeg lagde Norsk kundebarometer. Et rent tiltak for en teori utviklet sammen som kunne hjelpe bedriftene å få kontroll over kvaliteten til sine leverte varer og tjenester. I da en tjenestekontekst. Så ser vi at det har hatt en vesentlig betydning og effekt på norsk næringsliv. Med en gang vi får inn markedsinformasjon om hvordan kunder opplever sine interaksjoner, så evner de å justere seg opp altså. Så det har vært veldig givende. Si at kvalitetsdiskusjonen som da begynte med å forstå det bedre og formidle det til ledere har gitt en pay off. Nå i neste fase så har jeg sett at bedriftene ikke har noen problemer med den sektoren, så vi må flytte øynene opp på andre områder. Og da er vi over i trivselsproblematikk og å få kontroll på det så vi leverer det samme av høy kvalitet. Liten varians, men vi må over til å fornye oss. Når du har kontroll på produksjonen din så må vi løfte øynene på horisonten og se «what’s next». Og derfor synes jeg supplementene og tjenestekvalitet, og da tjenesteinnovasjon var helt naturlig utvikling for meg selv i alle fall. Å se dette i sameksistens med disse to tingen. Bedriftene kan aldri gå til markedet med noe som er dårlig. Hvis du ikke har kontroll så det ingen innovering. Men nå er vi der. Vi ser at norske bedrifter leverer varer og tjenester av høy kvalitet. Det er faktisk mange bedrifter som har for høy kvalitet. For høy kvalitet. Det er nesten som å banne i kirken, men man kan godt redusere den. For det jeg har lært til nå er at det handler ikke om å ha den høyeste kvaliteten eller kundetilfredsheten, men å ha tilstrekkelig kvalitet og kundetilfredshet. Men at når du er på det tilstrekkelige nivået så kan du konkurrere i markedet. Si at kvalitet er en inngangsbillett til å være i markedet. Men for å bli værende i markedet så må du innovere. Og det er det samspillet der som er fascinerende. Sånn som leder til en del gode diskusjoner. Men for å kunne komme dit så måtte jeg sette det i en sånn tjenestekontekst som var den viktigste delen av norsk økonomi. Hvorfor skal jeg studere kvaliteten i norsk smelteverk, når det bare er 10% av norsk økonomi. Jeg vil mye heller studere tjenester. Så det var litt nytt og jeg er også for at tjenesteinnovasjon er annerledes enn produktinnovasjon. Det å lage en ny maling for Jotun er helt annerledes enn å lage en meter med undervisning for deg eller meg. Så hele innovasjonsaspektet er helt annerledes. Og derfor må vi skjønne det, men da må du begynne med å forstå the basics. Hva er tjenester? Og det var det som var utgangspunktet mitt. Hva er tjenester for å så kunne gå videre til hva er da innovasjoner av disse tjenestene?

SS: Ja. Og jeg tenker at det er to store veier vi kan gå nå. Det ene er når jeg snakker om digitalisering så liker jeg egentlig å snakke om strategisk endring på tre nivåer eller tre bøtter pleier jeg å beskrive det. Og det første er effektivisering og det er på en måte å kutte kostnader, men for så vidt gjøre det samme som før, bare billigere, raskere og bedre. Og der kan du da innovere, ikke sant. på å gjøre noe som kanskje er bedre tilpasset markedsbehov. I hvert fall ikke overlevere for å forbli konkurranse som du sier. Bøtte nummer to dreier seg om nye tjenester. Og nye forretningsmodeller enda viktigere. Så den koblingen til nye forretningsmodeller som er så vanskelig fordi vi er så definert av dagens forretningsmodell. What good looks like, da. Og bøtte nummer tre dreier seg om bærekraft som for et år siden var jeg så lei av å høre ordet bærekraft og at det var bare ordet digitalisering som er mer overbrukt enn det. Men jeg har ombestemt meg. For jeg har begynt å tenke på at bærekraft er for så vidt ikke bare grønn bærekraft, altså klima, men også rødt samfunn og blå innovasjon og økonomi. Og at vi er helt avhengig av å begynne å innovere på det langsiktige i dag. Og det er egentlig det bærekraft dreier seg om. Så jeg er litt nysgjerrig på hvordan skaper man rom for innovasjon på disse tre nivåer. På det veldig kortsiktige og god nok looks like. Nivå to er what's the next. Og det tredje er what's the long term. Og jeg mistenker at det er en del allergiske immunreaksjoner i bedrifter når du begynner å utfordre dem på deres grunnleggende tankesett rundt hva de egentlig tjener penger på.

TA: Det tror jeg er helt riktig. Om vi er på samme korstogsreise. Det vi møter er ofte at når du snakker med ledere om disse tingene så bruker de en sånn industriell tilnærming til opplevelser av verdiskapning, som er forankret i industriell logikk. Det er sånn pipeline-modellen. Noe går inn i ene modellen og ut kommer noe enda mer verdifullt og kostbart. Slik at bedriftens funksjon er å tilføre disse tingene features som da får et marked. Men verdiskapning for tjenesteytingssektor er jo mye mer en forening av tanker og kompetanse over i noe som er håndgripbart, gode ideer, så folk kan bruke. Min erfaring og hvorfor jeg har gjort disse valgene mine er at jeg orker ikke å bruke min forskningstid på å hjelpe bedriften til å kutte kostnader og bli mer effektive. Det er et kompliment fra min side til norske leder, de er veldig dyktige til å ta i bruk nye invensjoner i produksjonen for å øke effektiviteten. Veldig dyktige. Der hvor de begynner å butte som er på bøtte nummer to for deg da, som er dette med å forbedre det de allerede har. Da går kvalitetsinnovasjoner. Stabilisere kvaliteten og du kan bruke teknologi for å fjerne mennesker og variasjonsmomenter for å standardisere. Eller innføre mennesker hvor de kan få den high touch biten i et high tech miljø. Men den siste biten som er da en bøtte vi ser litt på annerledes på. Dette med å bruke innovasjoner for å skape noe nytt. Hvor du er over i knoppskyting i nye virksomheter og entreprenørskapet og den type ting. Og det siste som jeg har lagt øynene mine på er det der vi vet minst. Hvordan kan vi bruke teknologi under rammen av miljø, altså bærekraft til å skape nytt som gir grunnlag for vekst i samtidige virksomheter. Og det er her vi ser at selv om mye innovasjoner skjer i de store foretakene så er knoppskyting i de små. Og da er det samspillet her som er interessant. Så jeg har lagt hele min forskning og forsøkt å speile det i den boken og så at fremtiden er digital. Og derfor må du oppdatere tankene dine dit hen at du kan skjønne verdiskapning i det. En funfact, kanskje litt gammel nytt for deg da, men hvis du går inn på listen av de mest verdifulle selskapene i verden - altså de 10 mest verdifulle som er børsnoterte. 9 av de er digitale tjenesteytende foretak. Det er kun et Saudiarabisk statseid oljeselskap som er mer verdifullt. Så de sier at har du sett 10 år tilbake så var det mye mer industribedrifter som var inne. Så det er et paradigmeskifte i økonomien nå hvor de industrielle lokomotivene som ga oss så mye verdier etter andre verdenskrig nå blir gradvis kjørt inn mot en mindre viktig betydning for å gi rom for de nye agile virksomhetene. Den andre prediksjonen min er at virksomhetene fremover, altså disse store lokomotivene som vi kjenner - Telenor, DNB, Storebrand og disse store selskapene blir mye mindre. For de vil ta aktiv teknologi i bruk for å nedskalere seg. De vil ha growth without empoymnet. Det er veldig kult for en bedrift. For et samfunn er det en disaster. For da er vi avhengig av at disse menneskene blir absorbert inn igjen i arbeidslivet. Det verste vi kan ha er ledigganger. Så hvis et selskap bli med produktive, mer effektive ved å bruke teknologi aggressivt i virksomheten for å fristille arbeidskraft som så stiller seg i kø på NAV, da har vi tapt noe. Så det er viktig å ha denne nyskapningen.

SS: Jeg er helt enig egentlig i det, og jeg tror at denne bærekraften i det norske samfunnet er på den ene siden helt avhengig av at vi skaper disse nye tjenester. Vi kan ikke beholde bullshit-jobbene. Og jeg er litt redd for at det finnes en del av dem som ser på jobben sin som en livsrett og hvis den er ulønnsom så har vi som samfunn ikke råd til det over tid. Men jeg er helt enig med deg at vi er nødt til å finne på de relevante nye jobbene. Og hvordan kommer disse nye tjenester til å skape nye oppgaver som bare mennesker kan løse. Og hvordan sørger vi for at mennesker er i stand til å løse dem med å lære dem opp. Det tror jeg er det største samfunnsoppdraget vi har akkurat nå.

TA: Jeg er helt enig med deg. Og hadde vi ikke visst det vi vet nå 12.Mars så hadde vi vært en helt annen virkemiddelspakke fra myndigheten. Det som var virkemiddelet den ganger var jo at dette var ferdig til påsken. Derfor går vi inn med tung støtte. Nå er vi ovenfor den situasjonen hvor vi fryser fast aktive ressurser i uproduktive virksomheter. Så vi unnlater å investere i nettopp morgendagen. Denne frøsåingen som vi gir til næringen, har nå blitt druknet i å holde på virksomheter i håp om at disse da kan ansette mennesker etterpå. Jeg mener det er helt galt. Vi hadde mye bedre balanse inn mot å investere i humankapitalen fremfor å redde investorene og kapitalismene, så skulle vi mye heller investert inn i human kapitalen slik at arbeidskraftens kompetanse hele tiden er À jour slik at det knoppskytings-selskapene som du og jeg skal stå for blir muliggjort fordi vi har kompetanse i humansiden, som gjør at vi da kan vokse videre. Hvis vi da blir stående med mennesker som har kunnskap om faksmaskiner, mens du og jeg er på jakt etter AI og MR, så har vi et kjempeproblem. Og jeg er redd for at nå har vi frosset fast mye ressurser i virksomheter i håp om at de kommer tilbake igjen. I håp om at de ansatte kan få jobb igjen. Men da har vi egentlig bare vedlikehold den gamle selskapsstrukturen som vi da har gått glipp av. Det er min bekymring nå.

SS: Jeg er helt enig. Det jeg opplever Tor, det er at Lørn egentlig leverer er en slags skreddersøm rundt tailor innovation process for hver kunde, med gode strategiske dialoger om innovasjon. Og det er to type bedrifter og det er sjokkerende mange som faller i kategorien som bare venter til korona er over før de orker å tenke på innovasjon. Jeg hører til og med kommentarer fra bedrifter om at det er litt sånn tonedøvt og umusikalsk å snakke om innovasjon mens folk er redde for permitteringer, eller er i permitteringer. Og jeg tenker at det kommer aldri til å være en så god tid til å snakke om innovasjon som det er nå.

TA: Jeg er helt enig med deg. Det er mange ledere jeg håper går ut av markedet. For vi tar jo ikke var på ressursene sine. De driver bare og spiser av beholdningen deres. Det er enhver leders oppgave å sørge for at bedriften har en optimal kostnadsstruktur innenfor samfunnsnormer og rammer. Og det andre er som vi har sett, virksomheten opp mot de kommende vinnende, slik at du hele tiden arbeider med ny teknologi. Du arbeider med et markedstilbud som er for fremtiden og har den forretningsmodellen som er for fremtiden. De som neglisjerer den biten, de vil bare erstattes av en ny leder. Så jeg er bekymret hvis det er mange der ute som tenker sånn. Vi har jo data som forteller oss at bedriftene i Norge har innovert veldig mye. Innenfor det som da er rent for å holde toppgjengen for å holde hjulene i gang selvfølgelig. Og det er panikkinnovasjoner. Det er helt naturlig. Eksempler på det kan være Safa utenfor Bergen som da er verdens kjent for å produsere undertøy av høy kvalitet. Gikk over til å produser munnbind av høy kvalitet. Eller da spirtprodusent i Arendal, som begynte å produsere antibac. Så vi har sett den type ting. Men under den panikken så har vi sett en rekke virksomheter som har innovert for fremtiden. Ikke bare reddet topplinjen, men posisjonert seg på det. Og jeg tror noe av det neste feltet som er det beste med Covid-19, er at vi har en turbocharging på innovasjon nettopp fordi populasjonen har blitt enormt digitalisert. Kompetansen har steget i populasjonen. Ikke bare blant de unge, hyppe og trendige. Men si hele populasjonsaspekter, så eldre mennesker har av helsemessige grunner lært seg netthandel. Lært seg å gjøre opp for seg på netthandel og økonomiske transaksjoner også. Det er en enorm kompetanse som ligger der, som også er mulig å få til å innovere inn i de digitale løsningene. De dataen vi har tyder jo på at vi kjører opp det som du nevnte med bærekraft i innovasjon kontra digitale innovasjoner, og da mener jeg digitale i kundefronten mot kundene - som leder, hvordan skal jeg tenke på disse tingene her? For jeg ønsker å fremstå som attraktiv i markedet. Skal jeg dytte på innovasjoner som fremmer bærekraft eller skal jeg dytte på innovasjoner som fremmer automatiseringer på kundefronten? Våre tall tyder på at det er tre ganger så stor samvariasjon mellom miljømessige, altså ESG innovasjoner på variabel opplevd innovasjonsevne, som er en bedring av digitalisering på kundefronten på den samme variabelen. Så det betyr at hvis du putter en krone på sosiale innovasjoner ESG, så får du ut tre ganger så stor effekt av den kronen om du tok den samme kronen på digital innovasjon. Og dette er jo viktig informasjon til ledere for å hjelpe de i denne dødsskyggens dag. Hvordan skal jeg allokere verdiene mine som er knappe, og da kort og langsiktig. Slike ting er viktig å få frem. Hvordan skal jeg bruke alle disse dataene om kundene mine. Om bruken av produktene mine. Min familie drev en koffertfabrikk inne i en liten bygd i Hardanger. Vi hadde 25 mennesker i arbeid. Vi var en stor arbeidsplass. Vi lagde kofferter, Silvija. Vi lagde kofferter av godt, gammelt slag. Hvis jeg hadde sagt til min far at vi måtte montere noen sensorer i håndtak og et hjul under for å fange opp bruks-siden, og vi må liksom registrere hvor de banker på hvilken dør inn mot vårt selskap. Da hadde min far lurt på hva jeg røykte, og jeg måtte slutte med det. Hva skal jeg med de dataene, Tor? Han så ingen kunnskap, han så ingen mulighet i det, men det er her muligheten for innovasjon ligger. Hvordan kan jeg fange bruksdata, brukerdata og løfte disse dataene til innsikt for beslutninger, prediksjoner og innovasjoner. Det er her spenningen ligger og det er her min neste bok kommer til å være. Hvordan skal vi få til å løfte virksomhetene fra å drive basisoperasjonen. Et stygt eksempel kan være som jeg pleier å si til studentene mine at hvis du og jeg har i 3.generasjoner drevet en porselensfabrikk som lager urinaler. Så vi er eksperter på å lage urinaler. Vi har det på mange hoteller, mange flyplasser og mange hjem. Så kommer det da en sånn ny person fra NTNU eller fra NHH. Hva om vi monterer en sensor nede i urinalene for å analysere eggehvite eller søtstoffer og den type ting? Vi vil jo tro at det var helt crazy. Men hva kan vi bruke de dataene til? Det er jo helt naturlig å tenke sensorer i alle sammenhenger for å fange data, og hvem kan anvende disse og hvilken verdi kan de ha i et annet marked. O det er der jeg føler norske virksomheter, og skandinavisk, og nordisk og europeiske ligger på etterskudd i forhold til Google, i forhold til Amazon, i forhold til Facebook og hva det er.

SS: To-tre kommentarer der. Jeg synes denne diskusjonen rundt data og verdien av data er kanskje den viktigste diskusjonen vi må ha i samfunnet. Og alle nikker og alle er for digitalisering og det er litt krig og fred og demokrati og sånt. Men hvis vi, du og jeg tror virkelig på at data er den nye oljen, så tror jeg det store spørsmålet er okey, men hva er motoren? Og det er en ny motor som bruker data som olje. Og det er denne urinalen som kan lese av om det er blodsukkernivået, eller sukkernivåene eller som du sier diverse hormoner og kanskje lyser grønt, rødt eller gult. I hvert fall advarer deg om at enten bør du ikke kjøre, eller det er en million gode anvendelser. Så har jeg en liten sånn feministisk greie på det at dette skal ikke bare på urinaler, men også på doer.

TA: Jeg tar den. Men eksempelet er godt likevel, da.

SS: Eksempelet er veldig godt, men det er også et litt annet morsomt et når vi først leker med urinaler, og jeg synes eksempelet er kjempegodt fordi det er akkurat spisset nok, også er det akkurat provoserende nok til at folk følger med. Men hva er en god urinalprodusent eller en god koffertprodusent eller en god bilprodusent? Og dette er en veldig reel diskusjon i bilbransjen akkurat nå. Folk i Porsche sa for 5 år siden at de der Apple og Tesla greiene er en Iphone on wheels. Not a car. Samtidig så sier de hva er en god bil i dag? Dreier det seg om design? Dreier det seg om sikkerhet? Dreier det seg om robusthet? Dreier det seg om klima? Batteri? Selvkjørende algoritmer? Sensorikk og data? Det å definere hva er det som er motoren i bilveksten eller hva er det som er en god urinal i dag. Kanskje det dreide seg om design for inntil fem år siden, men nå er det noe annet som definerer hva er en god urinal.

TA: Helt riktig. Og poenget med det er akkurat som at vi over lang tid har bygget en kompetanse på dette med å produsere toaletter og urinaler. Det er det vi kan. Vi kan design og vi kan ha høy kvalitet. Så kommer den ideen inn om sensor for å fange data. Og da kan det være alt fra det medisinske, som med blodsukker, men det kan også være en test på narkotikamisbruk i samfunnet. Så hvis vi kan samle inn slike ting så kan vi få en indikasjon. Det er mange ting. Poenget er bare at da er du over i en helt annen type kompetanse fremfor å produsere toaletter og urinaler så er vi nå over i å kunne løfte verdiene av disse dataene i rådata til innsikt i noe annet. Og å kunne omsette det i et helt annet marked. Og det er der jeg føler at broen over til den nye økonomien er at vi må løfte denne humankapitalen fra produksjonskompetanse alene til over i å se markedspotensialet og samtidig ha forutsetningene til å løfte disse dataene. Og da må vi over dessverre til din doktorgrad. Matematikk og statistikk. Og det vet du, det begynner å gjøre vondt i hodet det med en gang, for det er ikke intuitivt. Men det er den smertefulle veien vi må gå. Ellers er disse dataene bare en hobby å gå selvmord i.

SS: Ja. Og «Reimagining Capitalism» som du anbefaler som bok, tror jeg er utrolig viktig å finne ut av økonomien og de nye driverene. Og det er her mitt andre store spørsmål er, og det er; vi måler samfunnsproduktivitet med BNP. Brutto nasjonalt produkt. Det er produktivitet vi måler. Og du sier selv også at produktivitet er antagelig feil måleparameter for hvor innovative og fremtidsrettede vi egentlig er. Hva kan vi? Hva bør vi måle? Du sier en god tjeneste skaper verdi på mange nivåer. Problemet er at vi har ikke noen målesystemer for dette.

TA: Dette er veldig krevende og egentlig en samfunnsdebatt jeg har lyst til å reise i Norge. Jeg er ikke eneste, men jeg merker meg at vi måler om økonomien er frisk eller syk ut ifra produktivitet Og vi bruker ofte arbeidskraftsproduktivitet eller totalfaktor. Både kapital kompetanse og arbeidskraft. Men det er i industriell kontekst hvor det er noe som produseres, også smelles det en prislapp på for at noen kjøper det, også har du det registrert. I en tjenesteøkonomi så er det jeg og du og meg i rollen som innbygger, i rollen som konsument, i rollen som ansatt en vesentlig innsatsfaktor for å kunne produsere en tjeneste. Uten meg eller deg på hver sin side av denne skjermen så hadde dette samfunnet vært helt meningsløst. Samproduksjon, kvaliteten i denne samtalen er en funksjon av ping pongen av meg og deg imellom. Verdien av en flytjeneste er jo fordi jeg i stor grad produserer den selv bortsett fra å fly, da. Alle innsjekkinger på en måte. Hvordan fanger du verdien av min innsats i måling av produktive. Det er et ene. Det andre er at du har en fremvekst av en software nå som vi kan bruke gratis i bytte av data som ligger i bunnen. Det er dealen. Men denne softwaren registreres ikke i økonomien i form av at vi betaler ingenting og dermed så fanger vi. Men vi produserer jo vanvittig velferd og nytte og glede for oss som mennesker. Så det er mange ting som tyder på at vi har et mål for økonomiens ve og vel som ikke er riktig. Erik Brynjulfssen som er tidligere MIT og nå Stanford, er nå en av de store tenkerne innenfor dette området. Og han selv lanserte GDP-B. The Gross Domestic Product med B for benefit. Hvor han har utviklet mange eksperimenter for å få frem verdien for deg og meg ved å ikke kunne ha tilgang til Facebook for eksempel. Og når vi da får lagt ord og lagt økonomi på dette, så får vi plutselig en BNP som ligger rundt 0.01 per år. Og hvis du da aggregerer i oppover tid så er det enorme ting. Dette fanger vi ikke. Og derfor mener vi at vi har en sektor, 80% av Norsk BNP er tjenesteytelse sektor, hvor vi da i produktivitetskommisjonen konkludert med at produktiviteten i denne sektoren er flat eller negativ. Men hvis vi måler det feil, da er jo the shit hit the fan. Og da må over i å hjelpe myndighetene og lovgiverne å kunne måle denne økonomien på en annerledes måte hvor vi nettopp fanger de to banale faktorene som ikke er fanget inn i det nye målet. Så mitt mål å oppnå som jeg skrev er a call for action. At vi må få en ekspertgruppe som er derivater av produktivitetskommisjonen, som ser på hva produktivitet i en tjenesteøkonomi er. Da vil jeg fryktelig gjerne ha meg frabedt sosialøkonomer, og jeg vil heller ha inn mikroøkonomer som kan se på verdiskapning på mikroplan. Det vil si deg og meg og bedriften, også oppstår verdiskaping i det bildet der. Og de kan få det på passet da, for du fikk gjerne ledet til en ekspertkomite som leder til NHU, da an vi begynne å måle produktiviteten i den største økonomien. På kanskje litt bedre måter enn det vi gjør i dag.

SS: Dette liker jeg.

TA: Hvis du tenker på fire generasjoner frem i tid nå, hvis vi ikke fikser produktivitetsproblemet i tjenesteøkonomien, så er det rett og slett worst ut. Og det er din og min sin skyld at vi ikke har gjort noe med det.

SS: Jeg tror dette problemet er egentlig spesielt relevant for Norge hvor utrolig stor del av de kritiske tjenestene leveres av offentlig sektor. Og der har du det dilemmaet. Jeg hadde akkurat en veldig fin serie i Lørn med sykepleiere. Jeg trodde at det kom til å være diskusjon om varme hender og sånt, men fire ting jeg har lært Tor; det ene er at de er teknologioptimister. De skjønner at vi klarer ikke å bygge broen til 2035, 14 år til. De kommer til å mangle 30.000 sykepleiere. Du kan ikke ansette nok. Du kan ikke utdanne nok. De vi har må også bli mer effektive. Men så er de redde for at ja, men det betyr enda mer sånn høvelkutt og den daglige ruten med tissepause og sånn. Så de vil gjerne være med på innovasjon. De vil gjerne lære mer om nye verktøy. De vil gjerne være med å påvirke hvilke nye verktøy som kommer. De vil gjerne at kommunen skal lære litt mer av hverandre og samfunn som helhet. Så vil de gjerne være med på denne rolleglidningen, men at det tilrettelegges for det. Og jeg tror dette med å få hele samfunnet med å bruke de nye verktøyene mer effektivt - selv om det ikke blir færre arbeidstimer så klarer vi å skalere opp tjenestene til de nye nivåene som vi forventer. Og jeg tror at det er der våre beregninger er egentlig. Alle ser at vi kommer ikke til å ha nok velferd. Så mange gamle som vi blir om 5-10 år. Så vet vi ikke helt hvor vi skal skaffe mer penger for flere arbeidsplasser. Men det er egentlig at vi må bruke de arbeidsplassene vi har, men på nye og mer effektive måter.

TA: Jeg støtter deg i det. Vi kan tenke oss at nå har da digitaliserings kompetansen økt dramatisk i samfunnet, i populasjonen jamt over. Hvordan kan vi kapitalisere på det ved å innføre mer teknologi som setter innbyggerne, ansatte og kundene bedre i stand til å produsere tjenesten på egenhånd? Og dermed kan du da få inn innbyggerne som en 5-kolonist i tjenesteproduksjon for å øke produktiviteten. men da må vi fange verdien av din og min innsats i at hvis et minutt av din tid er verd 4000 kroner, så må vi for guds skyld fange de. Si at hvis de da velger å bruke deg som innsatsfaktor gitt din prising, så må vi kunne forholde oss på hva som er riktig bruk av ressursene, human ressursene. Og når vi ikke gjør det så blir det helt feil ressursallokering. Og jeg mener vi står ovenfor formidable problemer. Og jeg tror at disse AI, ML, 5G, IoT koblet opp med andre typer teknologiske løsninger vil kunne gi oss den produktiviteten som vi så at du trenger i tjenesteytende sektorer. Spesielt human intensive som da er innenfor coaching, innenfor de kunstneriske, innenfor helse- og omsorgssektoren. Min prediksjon er at offentlig sektor er den som vil haste i å ha nytte og glede av å bli digitalisert. For veldig mye av de jobbene er de som er de eldste. Regelstyrte jobber. Det kan man automatisere ganske fort, men da får vi spørsmålet om hvor skal vi omplassere disse til i økonomien? Og der vil det være en politisk diskusjon og hardere baller, men det er en reise vi må gå for å kunne frigjøre arbeidskraft så vi kan sette inn de andre produktive sektorene. Betinget av at human kapitalen har forutsetting til å gå inn i de jobbene. Derfor kommer dette kompetanseløftet som du er en del av som er ekstremet viktig.

SS: Du, jeg vet at du må i styremøtet om tre minutter så jeg vil bare spørre deg om du kunne lese opp et par setningen fra boka så vi hører stemmen din og bokas stemme?

TA: Jeg leste på baksiden her og dette er sånn forfatteren leser. Boken heter «Service og innovasjon», og egentlig gir det innblikk i hva er tjenester, både analoge og digitale. Så setter du inn hva innovasjonen er rundt disse. Det er det som er temaet. Og der sier de at service og innovasjon er todelt. Første del tar opp grunnleggende forhold ved ordinære tjenester. De som vi er kjent med fra teater eller fra fastfood-industrien. Før vi beveger oss i moderne tjenester som inneholder et stort element i av nettbaserte tjenester. Der kommer det digitale elementet inn. Moderne tjenester er dermed summen av fysiske tjenester og nettbaserte tjenester eller mobiltelefoner, smarttelefoner. Samspillet mellom disse to verdene som kundene opplever som en blir grundig diskutert innenfor rammen av en modell for moderne tjenesteutvikling. Moderne består av tre elementer; interne ressurser, sannhetens øyeblikk og eksterne resultater.

SS: Og det er dette vi skal lese mer om når vi får tak i boken, og det gleder vi oss veldig til. Tor, alltid kjempeinspirerende og lærerikt å snakke med deg. Tusen takk for at du var med oss i Lørn bokklubb.

TA: Jeg kan bare returnere komplimentet Silvija, alltid en glede å snakke med deg.

Du har nå lyttet til en podkast fra Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et lærings sertifikat for å ha lytte til denne podkasten på vårt online universitet Lørn.University

 

 

 

Read full transcript

Utdanning og hobby:

PHD Economics, Stockholm University– school of business. Hobby inkluderer å lese og skrive.

Når ble boken skrevet, og når ble den utgitt?

Boken er en totalrevidering av en tidligere versjon som første gang forelå 2016. Den ble utviklet/skrevet våren 2020 frem mot sen-høsten.

Hva er det viktigste du ønsker å formidle med boken?

Tjenester utgjør nesten 80% av Norges BNP og er sterkt avhengig av innovasjoner for å fornye seg.

Hvorfor måtte du skrive denne boken, nå?

Tjenesteinnovasjon er annerledes enn produktinnovasjon og at teknologi driver innovasjonene.

Hva er det sentrale dilemmaet her for deg?

Ledere og innovatører har et industrielt tankesett for verdiskaping som trengs å oppdateres.

Hva har du ombestemt deg om?

At produktivitet ikke er så viktig i tjenesteøkonomi. Min feil er at jeg for sent innså at dette er mer et måleproblem i serviceøkonomien.

Hva vil du at vi skal snakke huske, om det er en ting?

Tjenester handler om å gjøre noe (godt) for andre. I en digital æra må vi ikke glemme å balanser high tech med high touch.

Velg et kort favorittsitat fra boken.

Det som tok deg dit hvor du er i dag er ikke det samme som vil ta deg dit hvor du trenger å være  gjenskap deg selv.

Refleksjonsspørsmål

Samle deg med en venn eller en kollega for å se om du klarer å svare på spørsmålet nedenfor.



Spørsmål:

Hvordan kan vi bruke teknologi under rammen av bærekraft for å skape vekst for virksomheter?

!

Want to show off this case to your friends and coworkers?

Download summary (Available soon)
SME

This is what you will learn:

Service og innovasjon

Teknologi

Lederskap

Book Club

Tilstrekkelig kvalitet er en inngangsbillett til markedet, men for å bli værende må man innovere.

- Tor Wallin Andreassen

Recommended literature:
A World Without Work: Technology, Automation, and How We Should Respond by Daniel Susskind
Reimagining Capitalism in a World on Fire by Rebecca Henderson
The Feeling Economy: How Artificial Intelligence Is Creating the Era of Empathy, Rust, Roland, Huang, Ming-Hui

This is NHH

Norges Handelshøyskole, også kjent som NHH, er en statlig høyskole som driver forskning og undervisning innen økonomisk-administrative fag. NHH holder til i Bergen.