<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://px.ads.linkedin.com/collect/?pid=2085737&amp;fmt=gif">
Tema: TRANSPORT

#1055: Nye kundetjenester i Ruter

Gjest: Marius Røstad og Øyvind Sævig

Head of Product and Design of Ruter


Med Vert Silvija Seres

I denne episoden av #LØRN intervjuer Silvija med sin med-vert Øyvind Sævig fra StartupLab, Marius Røstad. Røstad leder en avdeling i Ruter som jobber med å lage de nye kundetjenestene som skal gi kundene tilgang til et mer helhetlig mobilitetstilbud. I samtalen diskuteres det hvordan Ruter jobber for å lage mest mulig bærekraftige- og effektive løsninger, med brukernes behov i sentrum.

Full transcript

Med Marius Røstad og Silvija Seres

Velkommen til Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.
SS: Hei og velkommen til Lørn Transportserie. Jeg er Silvija Seres og denne serien gjør Lørn i samarbeid med Ruter, Startup-lab og ITS Norway. Gjestene mine i dag er Øyvind Sævig fra StartupLab mobility og Marius Røstad som er leder for nye kundetjenester i Ruter. Velkommen.

MR: Takk.

ØS: Tusen takk.

SS: Så Øyvind og Marius, jeg skal si noe veldig kort om serien og denne samtalen, og så skal dere få lov til å presentere dere og egentlig spille intellektuell ping-pong om transport som innovasjonsplattform. Vi har fått lov i regi av Oslos regionale innovasjonsprosjekter om å kjøre en samarbeidsserie mellom Ruter, StartupLab og ITS Norway og Lørn på de kuleste nye historiene innenfor transport. Og vi har ikke lyst til å bare presentere gründere eller bare flotte store aktører innenfor offentlig, eller bare industrielle aktører. Vi vil presentere disse på tvers og i samarbeid. Og da har hver av disse tre eksterne partnerne våre valg ca. syv samtaler. Og denne samtalen - selv om den er med en gjest fra Ruter, er egentlig i regi av StartupLab. Og da skal vi Øyvind veldig kort få lov til å presentere hvorfor han gjerne ville snakke med Marius om fremtidens transport.

ØS: Ja, absolutt. Takk for det. Det er jo sånn at når man snakker om ny mobilitet og kanskje også gammel mobilitet, så har man en tendens til å kanskje fokusere på bil når man snakker om gammel mobilitet. Å snakke om droner og autonome kjøretøy og den biten der når man snakker om fremtidig mobilitet, men det jeg føler man ofte glemmer er at det offentlige kollektivtransport tilbudet er liksom bærebjelken til bærekraft og mobilitet. Det har de vært, og det kommer de til å være. Hvordan Ruter på en måte håndterer det og jobber i det området der, det er for meg veldig spennende å høre mer om.

SS: Veldig kult. Jeg gleder meg. Og dette kommer fra en som har kanskje Norges beste perspektiv inn i sånn veldig tverrfaglig innovasjon innenfor transport. Særlig i gründer miljøene. Så veldig spennende å høre dine perspektiver også på hva gründere kan lære her. Jeg lurer på om dere kan presentere dere. Kanskje vi kan starte først med Øyvind også gå til Marius? Si hvem dere er, hvorfor dere digger transport og har dere noen sære hobbyer som vi kan prøve å forstå dere som mennesker på?

ØS: Ja, Øyvind Sævig heter jeg. Leder av industriprogrammet som heter StartupLab mobility. og det er et industriprogram her på StartupLab so jobber aktivt for å legge til rette for mer samarbeid mellom startups og etablerte aktører innenfor mobilitet. Være seg introduksjoner, relevante meetups, fasilitere prosjekter og ned den gaten der. Litt om hvorfor transport og mobilitet er kult, var det det? Transport og mobilitet er noe som er relevant for alle. Litt sånn bærebjelkene i et samfunn. Og i tillegg er det veldig mange interessenter. Det er det offentlige, det private og alt imellom. Det står for veldig mye av forurensingen per dags dato. Uansett hvordan man vrir og vender på mobilitet og transport så er det interessant. Det er noe av det jeg synes er litt kult med det.

SS: Og eksentrisk hobby? Vent litt, han prøver å komme seg unna. Vi kan godt si at du er akkurat ut av pappa-perm. Det er kanskje tøft nok?

ØS: Det er helt riktig. Jeg får virkelig kjenne på kroppen hvordan barnehagetilvenning og barnesykdommer er. Alt har vært en lek frem til nå. Når man ikke bruker tid på bleier og barnehagetilvenning så er jeg veldig glad i å klatre.

SS: Kult. Marius?

MR: Da begynner jeg i motsatt ende. Jeg har egentlig ikke så mange eksentriske hobbyer, men jeg tenkte å knagge det litt på det Øyvind da fordi jeg er egentlig motsatt ende av deg. Jeg er jo ferdig med all den moroa du skal inn i nå med barnepass og dette. Så jeg har begynt å få fritid igjen. Så to barn, 13 og 15. Det vil si mye fritid. Må begynne å bli kjent med konen min igjen. Så jeg må finne eksentriske hobbyer nå. For jeg har egentlig hatt en hel haug med år hvor vi ikke har kunnet drevet med eksentriske hobbyer. Så hvis du har noen gode tips så tar jeg gjerne det. Jeg skjønner klatring er greien.

ØS: Du kan ta over mine.

MR: Greit.

SS: Man kan ha sånne hand-overs.

MR: Ja. Marius Røstad som sagt. Leder nye kundetjenester og har vært i Ruter i fire og et halvt år. Jobber nå i markeder i Ruter og er ansvarlig for produkter og tjenester der. Egentlig å finne ut hvilke gode nye tjenester det er som treffer på kundebehovene der ute for å løse de problemene vi ser i byen og samfunnet. Det er vel kanskje hvis jeg drar det videre til transport og sånn - jeg har ikke noe brennende lidenskap for transport i seg selv, men det er nok dette med kundeproblemene og det store samfunnsoppdraget som Ruter har og hvordan mobilitet henger sammen i den biten. Den store påvirkningskraften som Ruter har som egentlig gjør at det blir veldig spennende. For vi flytter så utrolig mange av folk og mennesker. Som du sa, ny og gammel mobilitet. Det er vel ikke nødvendigvis nytt og gammelt, for alt spiller sammen til en større enhet på en måte. Den som egentlig er viktig med hvordan vi sammen på tvers av Ruter med sin kollektive trafikk og den stabile rutesatte. Nye ting som vi kan komme opp med, men ikke minst også andre selskaper. Hvordan vi ser markedet kommer med nye tjenester så vi også kan koble sammen for å løse de helhetlige mobilitetsproblemene i den utvidete storregionen som Oslo.

SS: Kjempekult. Helhetlig perspektiv og nye tjenester på tvers. Kanskje også noen unike fordeler vi har i Norge eller i Oslo, for det er noe veldig kult Ruter er i ferd med å få til her på verdensbasis tenker jeg. Men Øyvind, nå er ballen din. Hva tenker du? Hvordan har du lyst til å utforske temaet med Marius?

ØS: Jo, det jeg egentlig har lyst til å starte med er det man ofte hører. Når Ruter ofte prater om mobilitet så hører jeg bærekraftig bevegelsesfrihet. Det er liksom gjenganger. Så hadde vært litt interessant å høre Marius sin tanke på hva det innebærer. Hva det betyr.

MR: Ja, jeg tror du vill få veldig mange forskjellige definisjoner utover hvem du spør i Ruter. Mange putter bærekraft i et litt sånn miljøperspektiv i mange år, og det er nok ikke det som ligger i det. Poenget er at vi ønsker folk skal føle en bevegelsesfrihet. Det kan være alt om at du får en flyt i hverdagen din til å løse de problemene du har. Vi ser jo mange kundereiser i Ruter, og kanskje en og en overordnet, men det er så mange individuelle behov. Alt fra at du skal få en unge som skriker, som du sikkert kjenner deg igjen i, og som skal i barnehagen etter hvert og du skal hjem og få i ungene middag. Så skal de gjøre lekser. Og alt som er den hverdagsproblematikken som folk står i. Så sier vi egentlig at vi ønsker at færre mennesker skal kjenne på det behovet for å eie egen bil. Hvordan løser vi det? Det er den bevegelsesfriheten vi må få til hvor du egentlig ikke kjenner utfordring i hverdagen med å bevege deg rundt eller også ikke bevege deg rundt. For det er ikke gitt at vi egentlig skal løse alle behov med å finne en ny type transporttjeneste. Det kan jo hende at ute i regionene så er det vel så mange tilbydere og tjenester som gjør at du kan sitte hjemme og gjøre de tingene du skal der istedenfor å måtte komme deg i butikken eller at du må reise deg fra bordet i et møte. Skal vi begynne med video konferanse da? Det er perspektivet for å få bevegelsesfriheten og det bærekraftperspektivet inn i hele for at samfunnet skal bli bedre og menneskene skal egentlig føle på en større frihet. Jeg vet ikke om det ga mening.

ØS: Jo, det gjør egentlig det. Men da betyr det at det er ikke bare et mål å la bilen stå hjemme? Det er nesten enda mer fundamentalt. Man ønsker at man ikke skal trenge å ha en bil i utgangspunktet.

MR: Ja, nå i dag da. Og dette er jo dritvanskelig fordi folks forhold til bilen er så sterkt. Naturlignok fordi du kjenner en frihetsfølelse og en spontanitets følelse som egentlig ikke er så veldig vanskelig å konkurrere med. Hvordan skal vi klare å gi deg et produkt og tjenestetilbud som faktisk gjør at du ikke trenger den friheten og spontaniteten som bilen gir deg. Det er det liksom det at du dekker de underliggende behovene sånn at du tenker ikke på den bilen. Det er jo ikke noe sånn at vi egentlig har noe imot bilen, men kan vi få flere til å sette fra seg den private egen-eide bilen og heller bruke delte ressurser. Bil er greit.

SS: Bare en veldig kort kommentar fra meg. Jeg tenker at det jeg hører deg si Marius, er at det er ikke nødvendigvis snakk om å få folk til å reise flest mulig kilometer eller reise med offentlige busser eller trikker eller andre offentlige midler. Poenget er å gi folk en mest mulig effektiv løsning på sitt mobilitetsbehov. Også kan noe av dette løses via gåing, sykling og noe kan løses som du sier ved at noen andre kjører til deg med matvarer eller at du kan snakke med legen via videomøte.

MR: Ja, og det er kanskje den luksusen vi har som offentlig aktør. At vi ikke er proffdrevet på samme måte som en del andre aktører som kanskje vil optimalisere for økonomisk inntjening. Vi har politiske mål og politiske ledere som gjør at vi har en mulighet til å fokusere mer på de tingene. Det er jo ikke en umiddelbar økonomisk rive for oss å få folk over til sykkel og gange, men på grunn av våre eiere så er det faktisk et mål at flere folk sykler og går. Hvis vi kan vri den fra kollektivtrafikk så løser vi et problem i byen samtidig som det betyr at vi slipper også kapasitet i de transportmidlene vi har som gjør at kanskje andre som ikke har hatt mulighet til kollektivtrafikk tidligere får mulighet til det.

ØS: Veldig kult å høre. Bare et praktisk spørsmål - hvordan går dere frem for å finne de tjenestene som Ruter skal tilby for at man ikke skal føle at man trenger bilen?

MR: Ja, det er vel ikke noe sånn ensartet rett frem metode vi bruker for det. Fordi mye av det går jo på at du må følge opp verden og hva er det som skjer. Hvilke nye tjenester kommer i selskaper som er der ute. Hva er det som skjer i markedet? Samtidig som du må ha full kontroll på kundebehov og snakke med kunder hele tiden. Det er vel kanskje det vi har gjort i denne avdelingen som jeg sitter i. Også har det vært mye fokus om det å snakke med kunden og prøve å forstå de kundebehovene på en litt sånn underliggende måte. Sånn at vi kan levere de tjenestene. For det er ikke gitt at det er flyvende droner eller autonome busser eller sånn som skal løse det. Det er ofte langt enklere grep som kan løse de små hverdagsproblemer for menneskene der ute. Da er det egentlig mest iterativ produktutvikling med kundefokus hvis jeg skal sammenfatte hvordan vi jobber med å finne gode løsninger på produkter og tjenester i utvalget. Så er det det som er kjernen i det. Snakke med kunden så mye som mulig og forstå deres behov.

ØS: Hva er Ruter sin nyinnstilling til å bygge noe selv eller inngå partnerskap og levere sammen eller ta på seg en koordinerende rolle som den samfunnsaktøren man er? Hvordan fungerer den dynamikken der? Er det one size fits all, eller er det kombinasjonen av alt?

MR: Er ikke det alltid en kombinasjon av alt? Jeg tror sjeldent det er en type one size fits all. Men jeg tror Ruter har et veldig sterkt ønske om å bidra til innovasjon i markedet for øvrig. Det å kunne bidra til at startup-markedet i Norge blir sterke. Det å kunne promotere selskaper og bygge på dem. Jeg synes ikke vi har vært flinke nok til å få det til. Vi har jo gjort noen samarbeid her og noen samarbeid der, men spørsmålet er i hvilke markeder og hvilke tjenester er det vi kan gjøre det som faktisk gir effekt også. Mange av de pilotene som vi har kjørt eller en del av de pilotene vi har kjørt er ekstremt fremtidsrettet og riktige på en måte. Men hvor er den kundeverdien i forhold til det å skape bærekraftige bevegelsesfrihet på kort sikt? Så det å klare å balansere de behovene mot hverandre er viktig. Der kan du jo se litt om jeg mistenker at du skal spørre om senere. Det som har skjedd med sparkesykler hvor vi ser en utvikling i Oslo og vi også har inngått et samarbeid med Tier som aktør i Bærum og sammen med kommunen. Vi ser hvordan vi egentlig kan gjøre det og tilby dette i et marked sammen med aktører for å drive det i bærekraftig retning hvor man ser effekter av det der ute.

ØS: Jeg bare spiller litt videre på den. Det går jo ikke en dag uten at man leser noe om hvordan sparkesykler ser ut i bybildet i Oslo. Jeg er usikker på budstikka ute i Bærum skriver like mye om hvordan sparkesykler ser ut der. Det hadde vært litt interessant å få din tanke på hva Bærum kommune har gjort annerledes enn Oslo kommune, og hvordan det egentlig har endret folks oppfatning av tilbudet. Hvordan tilbudet funker rent praktisk.

MR: Det har jo vært et samarbeidsprosjekt mellom Bærum, Ruter og Tier egentlig siden starten. Målet fra starten av vært mye mer tilknyttet det å løse noen av de problemene man så i Oslo allerede på det tidspunktet man startet. Så da har man jo gått inn med et annet utgangspunkt hvor det å løse parkeringsproblematikk og det å prøve å drive det i en mer bærekraftig retning hvis det er det man kan kalle det. Vært rammende fra egentlig starten av. Så ser man også at det har ført til de effektene som man ønsker ved at man har ikke de parkeringsproblemene. Man har ikke de fyllekjøringsproblemene på samme måte fordi det har på en eller annen måte vært regulert på en annen måte. Ikke med de reglene og reguleringene sånn sett, men likevel måten man har bygget tjenesten på. Og det er kanskje noe av det som jeg ser på som viktig i dette. Hvordan bygger vi en type tjeneste. Det er fint vi skal ha reguleringer som drar markedet i riktig retning, men det er utrolig mye vi kan gjøre med produkt og tjenesteutviklingen som faktisk gjør det bra i seg selv. Hvis vi hadde gjort dette i - nå snakker jeg på innpust og utpust, dere får bare stoppe meg når det blir uinteressant. Men hvis vi ser på dette i Oslo. Jeg er har jo en kjempehypotese om at hvis vi hadde vært en aktør i det markedet og kunne tilbudt dette til våre kunder sammen med aktørene selv. Hvordan kunne vi da vært en pådriver for en bærekraft i utvikling? Si vi hadde kunnet integrert to-tre-fire-fem aktørene i vårt kundegrensesnitt, så ser vi noen av de temaene som har vært oppe med promillekjøring på natten for eksempel. Nå sier jeg ikke at vi hadde gjort det, men vi hadde hatt anledning på grunn av at vi er den aktøren vi er til å si, ja, men vi stenger på natten. Fordi det er det ansvarlig å gjøre fordi vi ser at det er en uønsket effekt. Eller vi kunne gjort andre ting for å dra det i riktig retning som å kalle det proaktiv regulering. Hvor man ikke regulerer markedet i seg selv, men faktisk driver tjenesteutvikling for å faktisk skape en bærekraftig atferd.

SS: Jeg vil bare kommentere litt på dette. Sorry.

ØS: Du kan gå først du Silvija, så sparer jeg mitt.

SS: Ja, det som fascinerer meg er egentlig hvordan de store offentlige aktører i Norge kan fremstå som positive market makers her. Det er den systemiske innovasjonen som dere driver med. Og det er å koble sammen disse tingene på nye måter. Forstå de nye mulighetene. Forstå de nye behovene, og så drive markedet i riktig retning. Dette kan ha positiv effekt på klima, på demokrati. Sånn at flere får tilgang til å komme seg til byen når de vil og hvor de vil. Så tenker jeg også at korona har lært oss nødvendigheten av dette. Ungene mine er litt større enn dine Øyvind, men jeg har dem mellom 8 og 14. Og forferdelig mye kjøring frem og tilbake til Bærum svømmehaller. Korona og E18 trafikk. Det er nesten amerikanske tilstander. Og det går ikke en dag uten at jeg tenker med lengsel og glede til de dagene hvor vi igjen kan kaste oss ut i offentlig trafikk. Helt uhemmet og viktigheten av det for livskvaliteten vår rett og slett.

ØS: Jeg vil spore litt tilbake til samarbeidet med Tier, Marius. Jeg er litt nysgjerrig på Ruter som et offentlig eid selskap. Hvordan er farten internt i Ruter når du jobber opp mot et VC backet oppstartselskap. Med all den farten vi har. Hvordan funker det i praksis? Si det du kan.

MR: Jo, jeg er sikkert alt for ærlig på alt jeg snakker om. Men i utgangspunktet så er jo det en utfordring fordi ting går jo tregere. Så er jeg usikker på om det er fordi vi er offentlig eller fordi vi er en stor organisasjon som er drevet i mange år, som har sine systemer, prosesser og måter å jobbe på som ikke nødvendigvis er den moderne produkt- og tjenesteutvikling måten å jobbe på. Da møter man friksjon på det. Ting tar lengre tid. Vi skal avklare flere ting. Så kan du jo kanskje koble inn der. Ja, det offentlige vil også pålegge noen ting fordi det vil gjøre at vi er ekstremt opptatt av å gjøre ting riktig fordi vi faktisk har et samfunnsoppdrag, så skal vi være sikre på at reguleringer er ivaretatt. Personvern er ivaretatt på best mulig måte. Det er jo ikke noe sånn at hvis vi hadde vært VC startet så skulle ikke vi gjort et. Men det gjør at vi går en ekstra runde på det. Så opplever jeg at når vi kommer inn i sånn at vi skal gjøre avtaler så tar ting tid på alle sider fordi det er juridiske ting. Det er tekster som skal skrives, det er kommaer som skal skrives, T-er som skal krysses over, ikke sant. Som alltid tar tid uansett. Men det er jo ikke noe å legge skjul på at i en offentlig stor virksomhet så tar ting mer tid enn man alltid ønsker.

ØS: Da tolker jeg det egentlig som at du føler at det er sånn det bare er. Og det funker på sett og hvis. Mens nå har man fått til det som hvert fall fra utsiden ser ut som med Tier. Og det er vel - jeg vet ikke hvor mange sparkesykler det er i Bærum nå, men jeg tror det var 500 som var lansert i Asker for ikke så lenge siden. Nå begynner det å bli ganske stort volum på det.

MR: Ja, vi skalerer jo dette opp til flere steder også. Så det er jo ikke det at vi ikke får det til. Vi får det til, men det er jo ingen i bygget her som hadde vært overasket hvis jeg sier jeg er frustrert over prosessene våre for å få til ting raskere. Og det er jo ting vi jobber med hele tiden. Sånn er det litt overalt. Vi er nødt til å jobbe med våre prosesser for å drive innovasjon raskt.

ØS: Nå er det bare prosesser igjen da. Hvordan selve Ruter blir bygd opp for å kunne svare på oppdraget sitt. Eller hvordan man ser det i forhold til.

MR: Ja, det er det også. Vi har jo vært igjennom noen prosesser og vi kommer til å være gjennom noen prosesser til for å få til dette. For målbildet hvis du ser på store techselskaper. Jeg ser ingen grunn til med det markedet og det Ruter skal oppnå, så er det ingen grunn til å ikke se til hvordan de er bygd opp og hvordan vi jobber. Det et et stykke igjen før vi er der. Sier ikke vi skal ha 100% som Stripe eller Amazon jobber etter, men vi må hvert fall bevege oss mye mer i den retningen. Det er det ikke noe tvil om. Og vi er ikke langt nok på den veien. Så jeg er ikke sikker på om Tier er det heller altså.

SS: Nei, det er det jeg skulle si at mitt perspektiv fra styre-balkongen er at det sitter en del tradisjonelle og veldig konservative krav til transparens og ryddighet i prosesser. Og dette tipper nesten over til det over pedantiske som gjør det vanskelig å bevege seg fort nok. Men dette er kravene som jeg tror alle offentlige selskap må lære å leve med. Ellers så ville vi fort tippet over i noe som man ville vært litt redd for sånn ryddighetsmessig. Korrupsjon også videre. Jeg synes Ruter har vært kjempeflinke. Ikke bare på å definere selv hva suksess betyr for dem, og hva de skal måles på. Tilbake til poenget om at de måler ikke antall reisende bare, eller antall reiste kilometer. De prøver å måle samfunnseffekten de har selv om eierne ikke ber om det enda. Så jeg tror det med å ha skapt seg strategisk frihet på grunn av visjonær ledelse er en veldig fin og viktig ting med Ruter.

ØS: Misforstå meg rett, jeg skjønner det er gode grunner til at det er som det er. Men samtidig har man to veldig forskjellige utgangspunkt i erfaringer. Det er interessant å høre om litt erfaringer om den dynamikken. Min takeaway er at vi kan funke bedre, men det funker aldeles ikke best. Det er sånn jeg oppsummerer det etter å ha hørt på det her nå. Men bare hekt dere på pilotering. Når vi snakker en del om Tier og hvorvidt det er pilotering eller kanskje mer driftssetting av el-sparkesykler. Det kan vi sikkert debattere. Hvis vi går tilbake å snakke om pilotering, og du sa at vi har kanskje ikke fått til like mye som vi ønsker. Så vil jeg drille litt i det og høre på hva som gjør at du sier det. Og eventuelt hvorfor det er sånn.

MR: Ja, hva skal jeg si. Jeg opplevde at vi har fått til ganske mye med pilotering i seg selv. Men det var egentlig noe av det jeg monterte meg når både du og Silivija snakket nå, var at pilotering i seg selv gir ikke kunde- og markedseffekt. Det er først når den piloteringen fører til en varig ending der ute at vi har fått til det vi skal gjøre. Pilotering er et utrolig viktig verktøy for å kunne bevege seg litt raskere. Det er jo der vi ser også at der har vi også et litt annet rom til å bevege oss rakere, men når vi da skal ta det fra pilotering til noe som faktisk skal rulles ut for veldig mange så vil vi uansett komme tilbake til de litt større og tyngre prosessene. For da er vi nødt til å være sikre på at vi har gjort alt riktig. Da er det ikke sikkert at alt det vi lærte i piloteringen er 100% relevant. Selv om man tar kvantesprang bare på det man lærer i piloten på både kundebehov og hvordan systemene fungerer og henger sammen.

ØS: Min erfaring fra å jobbe med oppdrettsselskaper og deres kontakt med det offentlige gjenspeiler litt det du sier der. Det å få til en pilot er jo en milepæl for de fleste startup, men det å gå fra en pilot til implementering og fast kontrakt - pilotering er vanskelig å få til, men det andre er enda vanskeligere å få til. Sikkert med god grunn. Det er ikke sånn at man skal få et freepass etter en pilot. Det er det ingen som sier, men det at det blir ekstra og unødvendig vanskelig er det nok noen bak meg i laben her som har følt litt på.

MR: Jeg synes jo det er vanskelig selv også fra internt. Jeg skjønner jo hvorfor det er sånn. For noe av dette er jo offentlige regler knyttet til anskaffelser fordi man skal likestille alle aktører etc, som gjør at det blir tunge prosesser. Det tar tid og det må gjøres riktig. Man skal være sikre på at alle har fått, som er helt riktig. Det er veldig viktig å kunne gjøre de tingene, men det fører i seg selv at ting tar sin tid. Det vil helt sikkert for de på andre siden av bordet føles frustrerende.

ØS: Er det en ting startup har så er det høy fort. Så når ting går tregt i den andre retningen så føler man veldig på det. Det er ofte der det kommer ut.

MR: Ikke sant.

SS: Jeg vil legge til her nå fra startup perspektivet til Lørn, at hvis det er en ting en startup ikke har så er det masse cash. Så det som er viktig er å få inn noe penger relativt fort og når man går fra pilot - og selv om det er pilot, er det et eller annet som koster 200.000, 300.000, 500.000 i et stort prosjekt som involverer flere ansatte i et par måneder. Så kommer man over den der minstegrensen for offentlig innkjøpsordninger. Og vi hadde en lengre seanse på det med faktisk Ruter og DFØ i forrige podkast. Det er en kjempeterskel for samarbeid for startups. For det å komme seg gjennom anbudsprosesser i offentlig sektor krever en liten bataljon med jurister og tidligere byråkrater. Det skader også det offentliges evne til å prøve nye ting. For hvis det skal være så innmari anstendelig, så klarer du ikke å prøve fem nye ting per år. Og det kunne du fint gjort budsjettmessig på 200.000 per opp da. Så det å gjøre det lett å kjøpe disse dynamiske innkjøpsordninger, og der har jeg så vidt skjønt Ruter en innovasjon?

MR: Vi har jobbet litt med det dynamiske i innkjøpsordningen for å få det til på konsulent basis, men jeg er litt usikker på hva du tenker på da i forhold til innovasjon opp mot startup hvis det var det du mente?

SS: På konsulentbasis kan likegodt være en startup som tilbyr dere en tjeneste som koster 200.000 å pakketere og levere. Hvis man kan la hver å gå gjennom en sånn seks-måneders søknadsprosess for å komme i spill så er det en veldig viktig ting for startups.

MR: Jeg er helt enig. Det eneste som blir litt utfordring innimellom med det er fordi at når vi går inn i et marked, og spesielt i markeder hvor det er flere aktører der ene den piloten, den tesen som man gjør med en startup som de for så vidt da kan finne modeller og få betalt for. Men når du skal ta de ut så er man tilbake til null på en måte. Også er det slik at alle få lov til å spille inn på det. Og da er det litt sånn hvordan man ikke sørger for fordeler den som har vært inne, og finner de viktigste produkter i markedet sånn at man også sørger for at den product market fit man eventuelt har funnet passer. Så det blir en sånn kompleks affære med mange aktører. Så man ville aldri ha jobbet på den måten i det private. Da hadde man jobbet ned et løp og godt der også hadde man utvidet. Men det blir mer fase inndelt. Okey, nå gjør vi det. Så prøver vi å bevise noen hypoteser og hva man har lært av dem. Så går man ut og åpner ut på nytt egentlig. I stedet for å følge den iterative utviklingen som man ville gjort i vanlig produktutvikling.

ØS: En ting jeg har veldig lyst til å spørre deg om - nå vet jeg ikke helt hvordan vi ligger an på tid, men en ting jeg er veldig interessert i å høre om fra deg Marius. Det har vi kanskje ikke brukt så mye tid på å snakke om her, men du har vært svært involvert i den nye appen til Ruter som er helt subjektivt mye bedre enn de gamle. Men det har vært veldig kult å høre fra deg hvor du tror Ruters endringer i tjenesteutvikling er. Og du trenger ikke nødvendigvis ikke ta de som står spikret i sten i roadmappen, men kanskje dine egne tanker for det er det som er morsomt å høre om.

MR: Ja, det kan vi gjøre. Jeg får putle litt for det er jo ikke alle som er subjektivt enig med deg om at det er mye bedre heller. Sånn er det og det er vi egentlig ganske komfortable med fordi det har jo vært en del artikler i Aftenposten om kritiske tilbakemeldinger. Vi skal endre appen. De skal hele tiden endre appen basert på de tilbakemeldingene de får. Det er bare måten vi jobber på. Det er helt standard. Vi gjør ikke noe større retningsendringer på grunn av tilbakemeldinger vi gjør. Det er mulig vi får noen tydeligere signal på at dette er viktig versus dette er viktig som vi kanskje trodde var mindre viktig. Og det er bare sånn vi jobber. Men hvor er det vi skal, og det er jo det som er greien med den appen fordi det er ikke sikkert at alle de appene vi har hatt har gjort en kjempejobb for Ruter og stor Oslo de siste årene. Men gitt det vi har snakket om med bærekraft og bevegelsesfrihet og levere på det helhetlige mobilitetsbehovet folk har. Så har ikke de gitt oss de rammene til å kunne gjør det. Det er jo det strategiske bildet kundene ikke ser og vet hvor vi skal. Så er det jo ikke noe sånn at kunden må bare lære seg hva vi gjør også skjønner dem til slutt. Vi skal ta alle tilbakemeldinger og de er alvorlige og gjøre de på riktig måte for å senke barrierene og friksjonene vi får. Det må vi gjøre. Men dit vi skal er jo det vi snakket om i sted. Vi skal sørge for at du skal kunne flyte gjennom hverdagene og ikke tenke så mye på Ruter. Vi skal egentlig bare være der for å løse problemene dine i bakgrunnen. Når du går ut døra så er den bussen der. Når du kommer hjem fra jobben så er maten din der. Når du skal få ungen til trening så kommer den en buss forbi, plukker den opp og kjører den videre. Så du ikke trenger å tenke på det. Det er det vi skal tilby deg. Og det er vi nødt til å tilby deg gjennom et digitalt grensesnitt. Det er eneste mulighet vi har til å påvirke innbyggerne i regionen nok til å kunne gi bærekraftig bevegelsesfrihet. Det er derfor flyvende droner kan godt hende at det blir et eneste tilbud på en eller annen tid. Men det er såpass så langt unna at det gir ikke noe effekt innenfor de neste 4-5 årene for kundene. Derfor må vi være mye tydeligere på hvordan vi kan hjelpe til med vår kraft og påvirke sparkesykkel markedet i riktig retning samtidig som vi løser kundebehovene. Hvordan kan vi sørge for at du kommer deg på jobben i ukedagene samtidig som du egentlig kommer deg på hytten i helgen uten at du har den privatbilen som står der ute 95% av tiden. Det er de tingene vi må løse. Da regner jeg med at du skjønner litt hvor vi er på vei i forhold til at vi må tilpasse oss et mye større tjenestetilbud. Basisen i kollektivtilbudet er dritviktig. Det er substansen i det vi holder på med. Men vi er nødt til å videreutvikle det med verdiøkende tjenester på alle mulige måter. Både transporttjenester, bildeling, varetransport, sparkesykler og sånn. Så må vi også tilby andre typer produkter folk kan kjøpe på siden. Kanskje hvis vi skal få deg til å sykle mer så må vi tilby deg et abonnement på sykkel i tillegg. Skal vi gi deg et månedskort som i tillegg har muligheten til å bruke bildeling til hytten to ganger i måneden. Slike typer modeller som Ruter ikke har jobbet spesielt mye med før. Men når man ser på hele det tjenestetilbudet og de produktene til sammen så vil vi da kunne klare å bevege byen i riktig retning. For Ruter er jo riktignok et virkemiddel for politikerne. Det er jo det vi er her for. Og da må vi også ta det samsvaret ordentlig.

ØS: Det var jo en veldig kul forklaring. Min takeaway på det var at når jeg snakker om mobilitet, så kan jeg snakke om mye forskjellig, men nesten at det jeg snakker om havnet under den paraplyen du nevnte der. Og til og med transport og logistikk tjenester hørte jeg du nevnte der som ikke er noe man kanskje åpenbart kobler med kollektivtransport i dag. Så det blir superspennende å følge med på. Og bare nysgjerrig - er det for å skape utnyttelsesgraden som kanskje ikke har gått helt riktig vei etter korona?

MR: Det er jo ikke det som er hensikten. Det er egentlig det jeg sier. For det første var jo det ene målet om kan vi få flere til å ikke kjenne på behovet for å eie en egen bil. Og igjen, ikke fordi vi synes bilen er så fryktelig, men det står tross alt utrolig mange biler som blir brukt. Hva er det statistikken sier? 5% av tiden blir den brukt. Den står stille 95% av tiden. Det er jo en syk sløsing.

ØS: Og når den står stille så tar den fortsatt mye plass.

MR: Akkurat. Og det er jo det vi ønsker. For klarer vi å få bort det. Å halvere behovet for bil, hva hadde det gjort med muligheten for grøntområder? Mulighet til å skape gode bymiljøer. Den utviklingen politikerne vil ha og hvordan kan vi da bruke hele tjeneste og produktmiksen til å vri de i den retningen? Og igjen, det vi må gjøre er å løse kundeproblemene. Hvilke problemer er det de kjenner på? Hvordan kan vi da lage tjenester som leverer på det. For det igjen vil føre til riktig utvikling i byen.

ØS: Bare nysgjerrig, hvordan angriper dere da den type tjeneste aspekt som Ruter? Blir dere da en fasilitator og koordinator. Vil du ha underleverandører. Eller er det kanskje for tidlig å si. For vi er alltid så utrolig nysgjerrig for dette var ganske annerledes enn sånn som det er i dag da. Det er ikke alltid transportsaksjoner leverer det.

MR: Nei, det tror jeg nok er litt tilbake til det du spurte om i sted. Det er ikke noe one-size fits all er hvert fall min hypotese. Jeg tror for det første at det er litt for tidlig å si. Det er måten vi har anskaffet transporttjenester i dag hvor vi kjøper 10 års kontrakter med bussanbud. Det er nok ikke den modellen vi bruker på alt av de tjenestene vi skal tilby markedet. Hvordan kan vi da koble det med noen samarbeidsforhold der og noen anskaffelsesforhold der og noen forhold der for å igjen tilby totalen der. Så er det ikke sikkert at vi skal koble alt inn i noe stort, magisk Ruter system heller. Det er vel så mye det å fasiliteter for at igjen totalen til sammen blir bra. Det er noen aktører her som driver med det og noen aktører her som driver med det. Hvordan kan vi komplimentere dette med det vi gjør her for å egentlig få til det. Jeg kjenner at jeg høres litt sånn halvreligiøst ut. Det er ikke meningen.

SS: Det er et utrolig spennende eksempel på både supervisjoner og fremoverlente folk som jobber i offentlig sektor. Det er det ene. Hva som har fått Ruter til å komme dit. Men det andre er også at dere blir jo målt på noe helt annet. Dere blir mål på veldig tradisjonelle utnyttelsesgrad og så videre. Så kommer korona også sier den at nå skal dere få folk til å reise mest mulig til å reise plutselig minst mulig. Også passer dette egentlig ganske bra med dette bærekraftige hysteri idealet, da.

ØS: Rekkefølgen når bærekraft og bevegelsesfrihet, så korona. Ikke korona så bærekraft og bevegelsesfrihet. Det var utrolig fremsynt av dere da.

SS: Dere vi har ca. 5 minutter igjen. Hva er det siste spørsmålet Øyvind og hva er det viktigste vi har pratet om til slutt?

ØS: Vet du hva, jeg har egentlig fått spilt mye av de spørsmålene jeg hadde på blokken til Marius og Ruter. Ruter gjør jo utrolig mye spennende og det å få en liten sneak peak under panseret for å se hva som skjer der er veldig spennende. Ikke minst det å lære om hvordan Ruter jobber. Bare å få litt innsikt i det er egentlig det jeg sitter igjen med som noe av det mest spennende her.

MR: Kan jeg hoppe inn litt på slutten? For hvis jeg bare kan snu det litt rundt. Hva er det viktigste sett fra dine øyne at vi kunne gjort for å jobbe bedre med startup markedet?

ØS: Takk for et spørsmål der. Det er ofte sånn at når startup kommer og banker på døra så kan det oppleves litt støyete. Folk kommer jo på toppen av alt mulig annet man må forholde seg til. Men det å ta startup litt på alvor. Høre hva de vil og være så klar innledningsvis på hva denne samtalen skal dreie seg og. Det er ikke alt som handler om pilotprosjekter og jage kontrakter. Ofte er det å få dine innspill eller Ruters innspill på et konsept man driver og jobber med. En pitch. Rett og slett en input til product market fit. Det tror jeg mange kan være litt flinkere på med å sette av litt tid til nettopp det. Pilotprosjekt og samarbeid er ofte langt ned veien. La oss kalle det problemveien. Når man kommer til den piloten så rett og slett stille seg åpen til sinns og være sparrepartner for startups. Det er mange som er flinke til det og det er også mange som kan bli enda bedre til det.

SS: Jeg vil spørre helt til slutt om Marius kunne kommentert veldig kort på dette prosjektet som dere gjør med Vim i Finland? Uber, Google Maps også videre. Dette med mobillity as a service. Så har du anbefalt bøker av Marty Cagen. Si to ord om det også.

MR: Jeg kunne snakket om begge de to i timevis egentlig. Hvis vi ser på den nye Ruter-appen da. Det er jo i utgangspunktet starten på en type mobility as service for Ruter. Det jeg har snakket om helhetlig mobilitetstilbud som du på en eller annen måte kan kjøpe som en tjeneste. Hvordan vi skal gjøre det? Hvilke typer transporttjenester? Det vet vi ikke helt. Det er det vi prøver å finne ut av og jobbe med. Piloter og produkt og tjenesteutvikling for å hele tiden iterere på. Og det er jo noen aktører i verden som har gjort det tidligere. Vim i Finland er kanskje en av de største eksponentene for å ha fått det til. Men prøve å jobbe den retningen. Vi ser jo også Uber gjør lignende ting. Vi ser Google maps i noen markedet gjør lignende ting. Det er jo der også vår hypotese er at hvis vi skal drive eller hvis regionen skal drives i riktig retning så er det viktig at det offentlige har en rolle i det versus - nå skal jeg ikke høres veldig satanistisk ut, men istedenfor store globale aktører med økonomiske interesser. Så er det viktig at det offentlige har en rolle, og det er derfor vi er i det markedet. Så det er vel det. På de to bøkene fra Marty Cagen så er det vel litt fordi det er vel når vi snakker om prosess i offentlig sektor for produkt i offentlig tjenesteutvikling, så er vel han en av de jeg mener skriver best om hvordan man må drive produkt og tjenesteutvikling. Det går egentlig på hvordan løse kundeproblemer. Så er ikke det helt sånn religiøst bare sånn kunde, kunde, kunde. For det skal funke for businessen. Eller for Ruter eller for selskapet. Men hvordan setter du opp team til å lykkes i større selskaper for å egentlig få til det vi skal som er å løse kundeproblemer på en god måte for Ruter eller for samfunnet. Det va en kjapp intro. Anbefaler alle å lese som driver med produkt og tjenesteutvikling.

SS: Det høres bra ut. Det må vi ta med oss. Øyvind, hva er det viktigste du tar med deg? Du har snakket egentlig om at du synes det er veldig spennende å høre hvordan Ruter jobber. Men er det et tips eller noe du kommer til å tenke spesielt på?

ØS: Sånn som jeg nevnte, sånn som totaliteten i hvordan Ruter ser på mobilitet. Fordi det er utrolig stort. Og nesten alt vi har snakket om innenfor mobilitet har en eller annen naturlig plass et sted under den paraplyen. Så bærekraftig bevegelsesfrihet. For meg er det å få Marius sine ord litt mer nyanse der. Det er verdifullt. Også skulle jeg selvfølgelig ønske at vi kunne peke på mange piloter fremover med suksess. Det får være en hjemmelekse for både meg og Marius å få fasilitert frem det. Det tenker jeg er greit.

SS: Supert. Jeg sier tusentakk til begge to for inspirasjon og læring. Takk.

Du har nå lyttet til en podkast fra Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et lærings sertifikat for å ha lytte til denne podkasten på vårt online univeristet Lørn.University

Read full transcript

Hvem er du, og hvordan ble du interessert i innovasjon/forskning? 
Jeg leder en avdeling i Ruter som jobber med å lage de nye kundetjenestene som skal gi kundene tilgang til et mer helhetlig mobilitetstilbud. Interessen for transport eller teknologi er vel for så vidt ikke noe som har vært brennende for meg i seg selv, men det å finne nye måter å løse kundenes hverdagsproblemer på har vel vært driveren.

Hva er det viktigste dere gjør på jobben? 
Wow, stort spørsmål! Det viktigste er vel egentlig å finne de riktige problemene vi skal løse og være koordinerte på at det er det riktigste og viktigste problemet. Hvordan være ekstremt kundeorientert og sørge for at det er faktiske kundeproblemer vi løser, på en måte som gir mening for Ruter og samfunnet.

Hva fokuserer du på innen teknologi/innovasjon? 
Det går nok opp til de to over, der det egentlig er problemløsningen for kundene og metodikk for å få til det. I så måte er det nok kundeverdi og attraktive kundetjenester som er fokuset mitt innenfor teknologi og innovasjon. Det å hele tiden vite nok om behovene og driverne der ute, som gjør at vi kan løse problemet med riktig teknologi for disse kundene, slik at det treffer og egentlig gir gevinst både for kundene, Ruter og partnere.

Hvorfor er det spennende? 
Fordi det går på å prøve å endre adferden til kundene og gi de sjukt gode tjenester, samtidig som vi påvirker samfunnet i en bedre retning. Umulig å ikke elske det oppdraget.

Hva synes du er de mest interessante kontroverser? 
Det er nå en veldig interessant diskusjon rundt sparkesykkel. Hvordan det blir oppfattet og ikke minst brukt i markedet. Hvorfor har vi kommet dit vi har kommet? Hva kunne vi gjort for å gjøre det bedre for byen, og hvilken rolle bør Ruter ta i dette, sammen med de andre aktørene i markedet.

Hva har vært ruter sine egne relevante prosjekter det siste året? 
Det viktigste prosjektet for vår del har vært det å lage et nytt kundegrensesnitt for Ruter. Den nye appen som skal ta over for de to eksisterende appene våre. Dette er et strategisk viktig arbeid som på sikt skal gi innbyggerne tilgang nye og mer helhetlige mobilitetsløsninger.

Hva tror du er relevant kunnskap for fremtiden? 
Det er så mye, men spesielt innenfor mitt område er det jo en kombinasjon av såkalt product management, design tenking og dataanalyse (og maskinlæring/kunstig intelligens) som jeg tror blir spesielt viktig.

Dine andre favoritteksempler på lignende prosjekter, internasjonalt og nasjonalt? 
Det er egentlig veldig mye spennende som har skjedd i dette markedet de siste årene. For å nevne noen, så synes jeg det Hyre har gjort er spennende og da spesielt hvordan de har gjort det kundevennlig. Spare sin plattform for å hjelpe til å lage nye transportløsninger som løser andre behov, hvordan Distribution Innovation lager nye produkter/tjenester på toppen av et «gammelt» nettverk/teknologi og hvordan vi ser nye aktører prøver å levere forskjellige steg innen delivery på forskjellige måter.

Hva gjør vi unikt godt i Norge av dette?
For min del er det hvordan kan vi lage de produktene og tjenestene som faktisk løser virkelige kundeproblemer, samtidig som det gir verdien for kundene, Ruter/samfunnet og partnere.

Refleksjonsspørsmål

Samle deg med en venn eller en kollega for å se om du klarer å svare på spørsmålet nedenfor.



Spørsmål:

Ruter er opptatt av å være kundeorientert og sørge for at det er faktiske kundeproblemer de løser. Men hvordan gjør de dette samtidig som de tenker framtid og bærekratig kollektivtransport?

!

Want to show off this case to your friends and coworkers?

Download summary (Available soon)
ENTERPRISE

This is what you will learn:

Ny VS gammel mobilitet
Bærekraftig mobilitet
Helhetlig mobilitetstilbud
Produktutvikling med kundefokus
Systemisk innovasjon

Det folk kan glemme er hvordan det offentlige kollektivtrafikktilbudet på en måte er bærebjelken i bærekraftig mobilitet

- Marius Røstad og Øyvind Sævig

Recommended literature:

Inspired og Empowered av Marty Cagan er personlige "bilder" innenfor produkt- og tjenesteutvikling

This is Ruter

Ruter AS er et offentlig eid selskap som er ansvarlig for kollektivtrafikken i Oslo og det som tidligere var Akershus. Ruter avgjør takster og rutetilbud for T-bane, trikk, buss og ferjer i de to fylkene, som deretter bestilles fra ulike operatørselskaper. For buss og båt tildeles kontraktene etter anbudskonkurranser.