<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://px.ads.linkedin.com/collect/?pid=2085737&amp;fmt=gif">
Tema: LØRNBIZ

#1079: Kundeservice neste steg, en personlig opplevelse

Gjest: Rune E. Akselsen

Daglig leder of VMR AS


Med Vert Silvija Seres

I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med Rune E. Akselsen som er forretningsutvikler på vegne av Kulant, men som også jobber gjennom sitt eget selskap VMR AS. VMR AS leverer forretningsutvikling og restrukturering av selskaper og forretningsmodeller. Som forretningsutvikler for Kulant går Rune sin jobb ut på å skape digitale kundeopplevelser, og da finne de mulighetene som finnes innen kundedataene. Hvilke trender er der, hva beveger seg og hvilke begrensninger finnes det? I samtalen forklarer Rune hva kundebehov dreier seg om, og hva som faktisk skal til for å kunne levere kundeservice med høyere presisjon og servicegrad. 

Full transcript (Available soon)
Hvem er du, du og hvordan kan du interessere deg i kundeservice og teknologien rundt? 
Med 25 års erfaring med å bygge organisasjoner og tjenester både innen B2B og B2C-sektorer kan jeg nå se et stort digitalt skifte. Jeg kan digitalisere av effektivitetshensyn. Jeg liker ofte å snu spørsmålet om god kundeservice til et spørsmål om konkurransefortrinn. Da er virkemidlene kanskje de samme, men implementeringen forskjellig. Jeg har jobbet med utvikling av dette området siden 1995.

Hva er det viktigste du/du gjør på jobben? 
Sørge for at kunden blir sett og hørt, oppfylle basis behov i Maslows behovspyramide. For våre kunder sørger vi for å levere innsikt om bruk og behov for endringer. 
 
Hvorfor er det spennende? 
Eneste vei til fornøyde kunder går gjennom kundeopplevelsen, personlig oppfattet. 

Hvordan tror du du digital kundeservice ser ut om 5 år? 
Større deler av verdikjeden er digitalisert. Svarene vi får fra automatiserte løsninger er mer presise, men det er kortere vei til god og presis problemløsning, man kan likevel ikke fullstendig fjerne mennesket fra verdikjeden. 

Hva synes du er den mest interessante kontroversen? 
Generasjonsforskjeller, kortere oppmerksomhetssykluser og Global digitalisering. 
 
Dine egne relevante prosjekter siste året? 
Har inspirert flere til å ta i bruk chat- og voice-bot teknologi og etablert maskinlæring for høyere presisjon. Har også gjennomført flere kundeundersøkelser med Nordiske SMB bedrifter om deres forhold til ERP og CRM-systemer.

Dine andre favoritteksempler på kundeservice, internasjonalt og nasjonalt?
American Express’ globale kundeservice

Hva er din tanker rundt det å outsource kundeservice? 
For å levere en kunde- eller bruker- sentriske tjenester er det viktigere å forstå kunden eller brukeren fremfor produkt. Tjenesten bør oppleves som personlig og tilpasset. 

Hva gjør vi unikt godt i Norge innen kundeservice? 
I Norge implementerer vi teknologiske løsninger raskt, vi har mye åpenhet i samfunnet, og dette gjør Norge til et veldig godt laboratoriet for resten av verden. Eksempler her er Tesla og abonnementsformer i bilkjøp. 

Og favoritt sitat?  
"Galskap er å gjøre det samme igjen og igjen og forvente et annet resultat"-  Albert Einstein 
 

Refleksjonsspørsmål

Samle deg med en venn eller en kollega for å se om du klarer å svare på spørsmålet nedenfor.



Spørsmål:

Tror du chatbotten har kommet for å bli? Utdyp!

!

Want to show off this case to your friends and coworkers?

Download summary (Available soon)
STARTUP

This is what you will learn:

Kulturforskjeller  
Hybrid kundeservice 
Chatbotts 
Kundedata  
Internasjonalisering  
Kulturforskjeller 

Det å bygge en tjeneste er et samspill mellom mennesker, prosesser og systemer og enn så lenge er det investeringen i disse tre faktorene som bestemmer hvordan tjenesten kan bygges, men ikke hvordan den oppleves

- Rune E. Akselsen

Recommended literature:

Start with Why - Simon Sinek

This is VMR AS

VMR AS leverer forretningsutvikling og restrukturering av selskaper og forretningsmodeller. VMR arbeider både med helt nye selskaper som ønsker å endre verden, og etablerte selskaper som har behov for innovasjon og prosjektbistand. VMR kan levere alt fra strategi til praktisk gjennomføring, i mange endringsprosesser er det ofte gjennomføringsevnen som trenger innsats i tillegg til å la ambisiøse mennesker møtes for å skape “magi” i felleskap.