<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://px.ads.linkedin.com/collect/?pid=2085737&amp;fmt=gif">
Tema: LØRNBIZ

#0588: Kundeopplevelse som forretningsmodell

Gjest: Berit Braut

Director of customer experience

Visma group


Med Vert Silvija Seres

I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med director of customer experience, Visma Group, Berit Braut. Berit forteller om hvorfor det i en digital verden nå er blitt viktig å være oppmerksom på de små tingene som utgjør en forskjell og skaper WOW-øyeblikk for kundene. I podcasten diskuterer Silvija og Berit hva som egentlig ligger i begrepet customer experience, og hva det er som faktisk driver kundeverdi. 

Hvem er du, og hvordan ble du interessert i innovasjon?
34 år, kommer opprinnelig fra fjellbygda Oppdal i Trøndelag og bor på Frogner i Oslo med min samboer. Har alltid hatt en interesse for nye måter å løse ting på ved å forbedre og forenkle.

Hva er det viktigste dere gjør på jobben?  
Vi digitaliserer og utvikler bedrifter, organisasjoner og offentlig sektor gjennom å utvikle Software som gir de mulighet til å drive så effektivt og lønnsomt som mulig.

Hva fokuserer du på innen innovasjon? 
Jeg brenner for å skape gode kundeopplevelser gjennom hele kundereisen fra start (awareness) til slutt (end or extend). Jeg drives av å finne det punktet hvor magien skjer, nemlig der hvor kundenes forventninger møtes og maksimal forretningsverdi skapes.

Hvorfor er det spennende? 
Man kan ha et veldig godt produkt og moderne teknologi isolert, men det er først når kunden ser verdi i anvendelsen av teknologien det kan kommersialiseres og skape forretningsverdi.

Hva synes du er de mest interessante kontroverser? 
Organisasjoner som hevder de er kundeorientert, men har aldri gjennomført en reell mapping eller validert de antakelsene man har internt med kunder, og heller ikke har et systematisk rammeverk de jobber etter eller måling av resultater.

Dine egne relevante prosjekter siste året? 
Sammen med mitt team har jeg jobbet frem et rammeverk som gjør oss i stand til å analysere alle delene av kundereisen og se dette i sammenheng med organisasjonsstrukturen og hva vi må endre på for å tilpasse oss det som driver verdi og beslutninger hos kunden.

Dine andre favoritteksempler på lignende prosjekter, internasjonalt og nasjonalt?
Tibber, Gjensidige, Telenor, DNB og NAV har gjort større og mindre prosjekter med fokus på kundereise.

Hva tror du er relevant kunnskap for fremtiden?
I en digital verden er det viktig å være oppmerksom på de små tingene som utgjør en forskjell og skaper WOW-øyeblikk for kundene. I tillegg vil kreativitet aldri gå ut på dato. 

Hva gjør vi unikt godt i Norge relatert til alt dette?
Arbeidskraft i Norge er dyrt som gjør at vi  må ta nøye og kreative vurderinger på hvor i verdikjeden vi bruker mennesker og hvor det lønner seg å digitalisere.

Et favoritt fremtidssitat?
"Mennesker  må behandles ulikt for å behandles likt".

Viktigste poeng fra vår samtale?
De organisasjonene som innser at kundeopplevelse er en forretningsmodell og tar de nødvendige grepene nå, og ikke minst i oppgangstider, er de som vil overleve nedgangstider og fortsatt være i markedet i 2030. 

Enterprise

This what you will learn:

Kundereisen  Omorganiseringer  Kundeverdi  Forenkling
Man kan ha et veldig godt produkt og moderne teknologi isolert, men det er først når kunden ser verdi i anvendelsen av teknologien det kan kommersialiseres og skape forretningsverdi.

- Berit Braut

Recommended literature:
Harvard business review  The Customer Catalyst: How to Drive Sustainable Business Growth in the Customer Economy av Daniel Bausor

This is Visma group

Visma er en leverandør av programvare, outsourcingstjenester, innkjøpsløsninger, innfordringstjenester, butikkdataløsninger, samt IT-relatert utviklings- og konsulentvirksomhet. Visma har omkring 400 000 kunder i Nord-Europa. Konsernet har over 9 500 ansatte og hadde i 2018 en omsetning på NOK 11 300 mill. I dag består konsernet av de fem virksomhetsområdene: Software, Business Process Outsourcing, Commerce Solutions, Retail IT og Consulting. Hovedkontoret ligger på Skøyen i Oslo, og Visma har fler enn 100 kontorer i Norge, Sverige, Danmark, Finland, Nederland, England, Irland, Romania, Polen og Latvia.

Test your knowledges on this podcast, sign in for microcourse on lorn.university

Try microcourse